Erstaunliche Kostenkontrolle bei Orange
Der Landeshauptmann-Stv. von Niederösterreich, Dr. Sepp Leitner fordert in einer
APA-Presseaussendung vom 04.04.2009 die Mobilfunkbetreiber auf, ihre Kunden
besser zu informieren. Wie recht dieser Mann hat beweist nachfolgender Fall.
Frau Michaela B. hat einen „Hallo Europa 0 Young“– Vertrag mit Orange.
Sie hatte sich an uns gewandt, da wir bereits einmal bei diesem Mobilfunkbetreiber einen
schweren Kostenkotrollfehler entdeckt hatten. Im Beitrag „Orange oder Mandarine“
(Archiv 12/08) können Sie genaueres darüber nachlesen.
Das Problem von Frau B. ist, dass sie ihre Handyrechnung nicht nachvollziehen kann.
Wir haben uns der Sache angenommen und fragten heute online bei „Orange“ ab.
Geiches Abfrageprogramm, zwei verschiedene Ergebnisse
In der Option „Freiminuten & Paketvolumen“ scheinen 851:30 Minuten als verbraucht
auf und daher stehen noch 148:30 freie Minuten vom Gesamtpaket der 1.000 Minuten
zur Verfügung.
Bei den SMS wurden 16 verbraucht und es sind daher noch 984 SMS als Rest frei, von
den 1.0000 angebotenen Gratis-SMS
Laut nachfolgender Original-Onlineabfrage, können Sie sich selbst davon überzeugen.
Anschließend fragten wir in der Option „Verbindungen“ online ab und waren sehr
erstaunt. Einen Mausklick entfernt und das im selben Programm, bekamen wir für
den gleichen Zeitraum, eine völlig andere Auskunft.
Die SMS differieren um 9 Stück zur o.a. Abfrage. Der absolute Hammer sind aber die
verbrauchten Minuten. Laut Online-Abfrage hat Frau B. 1.816 Minuten telefoniert.
Sie wäre damit 816 Minuten, über den angebotenen 1.000 Freiminuten, im Minus und
nicht wie in der o.a. Abfrage, mit 148:30 Minuten im Plus.
Wir haben auch diese Abfrage veröffentlicht, so das Sie sich selbst ein Bild machen
können.
Wir haben auch bei der Service-Hotline von Orange angerufen, um Auskunft darüber
zu bekommen, wie so etwas möglich ist.
Es hatte niemand eine Ahnung und als wir nach einem Vorgesetzten verlangten, legte
man einfach auf. Soviel zum Kundenservice von Orange.
Drei berechtigte Fragen
Erstens: welche der beiden Kostenkontrollen ist nun die Richtige ?
Zweitens: nach welchen Kriterien erstellt „Orange“ eigentlich die Rechnung ?
Drittens: welches Vertrauen soll ein Kunde in die von Orange erstellte Rechnung haben ?
Immer wieder geraten Mobilfunkbetreiber mit ihren nicht nachvollziehbaren Abrechnungen
in die Schlagzeilen der Presse und sind auch die „Lieblinge“ diverser Konsumentenschutz-
organisationen.
Callcenter, immer das gleiche Problem
Bei Orange scheint man auch nicht besonders lernfähig zu sein, speziell was deren
Ausbildung der Callcentermitarbeiter(innen) betrifft. Wenn diese mit einem speziellen
Problem konfrontiert werden, bei den ihnen der Überblick fehlt, legen sie einfach auf
bevor sie das Gespräch an einen kompetenten Mitarbeiter(in) weiterleiten.
Sollten Sie unseren Angaben keinen Glauben schenken, starten Sie einfach einen
Selbstversuch.
Sollten Sie vielleicht auch ein derart erstaunliches Abfrageergebnis oder sonstige
Probleme mit der Firma „Orange“ haben, lassen Sie es uns einfach wissen.
Stauni
2009-04-06
Kostenabfrage bei Orange
Eine Kostenabfrage beim Mobilfunkanbieter „ORANGE“ gleicht zur Zeit einem Rätselspiel.
Es stehen zwei Varianten dieser Abfrage zur Verfügung. Entweder Online über Internet,
wer ein solches nicht hat, kann seine noch verbliebenen Freiminunten per SMS-Anfrage
bei Orange abrufen. Und jetzt wird es hochinteressant. Zwischen ONLINE und SMS-Ab-
fragen bestehen erhebliche Differenzen, was die Freiminuten betrifft. Wir haben mehrere
Kostenabfragen am 17.12.2008 und 18.12.2008 in einem Zeitabstand von zirka drei (3)
Minuten zwischen Online- und SMS-Abfrage durchgeführt. Die kleinste und auch die größte
Differenz haben wir hier als Beispiele angeführt.
Beispiel 1:
Laut SMS von Orange verbleiben dem Kunden 436 Freiminuten bis zum Ende seines Verrech-
nungszeitraumes. Als Beweis haben wir ein Foto des Handydisplay gemacht und auf die
Online-Kostenkontrolle kopiert.
Laut Online Kostenkontrolle, hat der Kunde von seinen 1000 Freiminuten bereits 717 Minu
-ten konsumiert, also verbleiben 283 Freiminuten. Das ergibt eine Differenz von sage
und schreibe 153 Minuten, die er laut SMS-Abfrage noch vertelefonieren könnte.
Beispiel 2:
Dieses schiesst den Vogel bei unseren Abfragen ab. Laut SMS von Orange verbleiben dem
Kunden 784 Freiminuten bis zum Ende seines Verrechnungszeitraumes. Als Beweis haben wir
ebenfalls ein Foto des Handydisplay gemacht und auf die Online-Kostenkontrolle kopiert.
Laut Online Kostenkontrolle, hat der Kunde von seinen 1000 Freiminuten bereits 915,5
Minuten konsumiert, also verbleiben 84,5 Freiminuten. Das ergibt eine sagenhafte Dif-
ferenz von 699,5 Minuten, die er laut SMS-Abfrage noch vertelefonieren könnte.
Aufklärungsblockade durch Callcenter
Da uns der Grund für diese Differenz natürlich brennend interessierte, rief ein Mit-
arbeiter von uns , über die Hotlinenummer von Orange in deren Callcenter an.
Er bekam eine Frau S. an den Apparat, die überhaupt keine Ahnung hatte um was es hier
ging. Als ein Vorgesetzter verlangt wurde erklärte sie, das es hier keine gibt und
legte einfach auf.
Beim zweiten Anruf war ein Herr S. am anderen Ende der Leitung. Auch dieser völlig
ahnungslos und das gleiche Spiel, er verleugnete ebenfalls seine Vorgesetzten.
Das müssen glückliche Angestellte bei Orange sein, die keine Chefs haben.
Aber wir ließen nicht locker und riefen direkt in der Zentrale im 21. Bezirk an, wo
uns die Telefonistin wieder ins Callcenter durchstellte. Jetzt war ein Herr M. an der
Strippe, der zwar seine Vorgesetzten nicht verleugnete, aber erklärte das diese nicht
mit Kunden sprechen wollen und legte ebenfalls auf.
Neuerlicher Versuch in der Orange-Zentrale und wie durch ein Wunder bekamen wir eine
gnädige Telefonistin, die sich unsere Anfrage anhörte. Sie beschloss, uns durch eine
leitende(n) Mitarbeiter(in) rückrufen zu lassen.
Es gibt doch noch Chefs bei Orange
Und tatsächlich rief uns nach zirka zwei (2) Stunden eine Frau P., ihres Zeichens
leitende Mitarbeiterin in der Beschwerdeabteilung zurück. Sie hörte sich aufmerksam
das Problem an und man konnte mit ihr ein konstruktives Gespräch führen.
Wir führten auch gemeinsam über Telefon eine Online – und eine SMS-Kostenabfrage durch,
wobei auch sie dann zu dem Schluss kam, hier stimmt etwas nicht. Durch Kontrolle in
ihrem internen Rechner stellte sie fest, daß die SMS-Abfrage fehlerhaft ist.
Wodurch dieser Fehler entsteht konnte sie verständlicherweise nicht sagen, da sie
keine Technikerin ist. Frau P. versprach aber dieses Problem unverzüglich an die Technik
-abteilung weiterzuleiten.
Wir wissen nicht wie lange dieses Problem bereits besteht und wie lange es dauert dieses
zu beheben, aber Fakt ist das alle Kunden die in diesen Problemzeitraum hingefallen sind
und sich an die Freiminuten SMS-Abfrage gehalten haben, die größte Chance hatten in die
Tarifzone hinein zu telefonieren oder ohnehin schon in der Tarifzone telefoniert haben.
Man darf gespannt sein wie man bei ORANGE reagieren wird, wenn die ersten Reklamationen
zu diesen Telefonrechnungen eintrudeln.
Und noch was liebe Verantwortliche bei ORANGE. Teilt doch Euren Callcenter-Mitarbeiter
(innen) mit, wenn sie mit einem Problem oder einer Anfrage überfordert sind, daß Gespräch
an eine(n) Vorgesetzte(n) weiterzuleiten. Wir können uns nicht vorstellen, daß man bei
ORANGE auf verärgerte Kunden Wert legt, nur weil Mitarbeiter (ob auf Weisung oder nicht)
auf einmal beginnen ihre Vorgesetzten zu verleugnen.
Stauni