Orange oder Mandarine
Kostenabfrage bei Orange
Eine Kostenabfrage beim Mobilfunkanbieter „ORANGE“ gleicht zur Zeit einem Rätselspiel.Es stehen zwei Varianten dieser Abfrage zur Verfügung. Entweder Online über Internet,
wer ein solches nicht hat, kann seine noch verbliebenen Freiminunten per SMS-Anfrage
bei Orange abrufen. Und jetzt wird es hochinteressant. Zwischen ONLINE und SMS-Ab- fragen bestehen erhebliche Differenzen, was die Freiminuten betrifft. Wir haben mehrere Kostenabfragen am 17.12.2008 und 18.12.2008 in einem Zeitabstand von zirka drei (3) Minuten zwischen Online- und SMS-Abfrage durchgeführt. Die kleinste und auch die größte Differenz haben wir hier als Beispiele angeführt.
Beispiel 1:
Laut SMS von Orange verbleiben dem Kunden 436 Freiminuten bis zum Ende seines Verrech-nungszeitraumes. Als Beweis haben wir ein Foto des Handydisplay gemacht und auf die
Online-Kostenkontrolle kopiert.
Laut Online Kostenkontrolle, hat der Kunde von seinen 1000 Freiminuten bereits 717 Minu
-ten konsumiert, also verbleiben 283 Freiminuten. Das ergibt eine Differenz von sage
und schreibe 153 Minuten, die er laut SMS-Abfrage noch vertelefonieren könnte.
Beispiel 2:
Dieses schiesst den Vogel bei unseren Abfragen ab. Laut SMS von Orange verbleiben demKunden 784 Freiminuten bis zum Ende seines Verrechnungszeitraumes. Als Beweis haben wir
ebenfalls ein Foto des Handydisplay gemacht und auf die Online-Kostenkontrolle kopiert.
Laut Online Kostenkontrolle, hat der Kunde von seinen 1000 Freiminuten bereits 915,5
Minuten konsumiert, also verbleiben 84,5 Freiminuten. Das ergibt eine sagenhafte Dif-
ferenz von 699,5 Minuten, die er laut SMS-Abfrage noch vertelefonieren könnte.
Aufklärungsblockade durch Callcenter
Da uns der Grund für diese Differenz natürlich brennend interessierte, rief ein Mit-arbeiter von uns , über die Hotlinenummer von Orange in deren Callcenter an.
Er bekam eine Frau S. an den Apparat, die überhaupt keine Ahnung hatte um was es hier
ging. Als ein Vorgesetzter verlangt wurde erklärte sie, das es hier keine gibt und
legte einfach auf.
Beim zweiten Anruf war ein Herr S. am anderen Ende der Leitung. Auch dieser völlig
ahnungslos und das gleiche Spiel, er verleugnete ebenfalls seine Vorgesetzten.
Das müssen glückliche Angestellte bei Orange sein, die keine Chefs haben. Aber wir ließen nicht locker und riefen direkt in der Zentrale im 21. Bezirk an, wo
uns die Telefonistin wieder ins Callcenter durchstellte. Jetzt war ein Herr M. an der
Strippe, der zwar seine Vorgesetzten nicht verleugnete, aber erklärte das diese nicht
mit Kunden sprechen wollen und legte ebenfalls auf.
Neuerlicher Versuch in der Orange-Zentrale und wie durch ein Wunder bekamen wir eine
gnädige Telefonistin, die sich unsere Anfrage anhörte. Sie beschloss, uns durch eine
leitende(n) Mitarbeiter(in) rückrufen zu lassen.
Es gibt doch noch Chefs bei Orange
Und tatsächlich rief uns nach zirka zwei (2) Stunden eine Frau P., ihres Zeichensleitende Mitarbeiterin in der Beschwerdeabteilung zurück. Sie hörte sich aufmerksam
das Problem an und man konnte mit ihr ein konstruktives Gespräch führen.
Wir führten auch gemeinsam über Telefon eine Online – und eine SMS-Kostenabfrage durch,
wobei auch sie dann zu dem Schluss kam, hier stimmt etwas nicht. Durch Kontrolle in
ihrem internen Rechner stellte sie fest, daß die SMS-Abfrage fehlerhaft ist.
Wodurch dieser Fehler entsteht konnte sie verständlicherweise nicht sagen, da sie
keine Technikerin ist. Frau P. versprach aber dieses Problem unverzüglich an die Technik
-abteilung weiterzuleiten. Wir wissen nicht wie lange dieses Problem bereits besteht und wie lange es dauert dieses zu beheben, aber Fakt ist das alle Kunden die in diesen Problemzeitraum hingefallen sind und sich an die Freiminuten SMS-Abfrage gehalten haben, die größte Chance hatten in die
Tarifzone hinein zu telefonieren oder ohnehin schon in der Tarifzone telefoniert haben.
Man darf gespannt sein wie man bei ORANGE reagieren wird, wenn die ersten Reklamationen
zu diesen Telefonrechnungen eintrudeln. Und noch was liebe Verantwortliche bei ORANGE. Teilt doch Euren Callcenter-Mitarbeiter
(innen) mit, wenn sie mit einem Problem oder einer Anfrage überfordert sind, daß Gespräch an eine(n) Vorgesetzte(n) weiterzuleiten. Wir können uns nicht vorstellen, daß man bei
ORANGE auf verärgerte Kunden Wert legt, nur weil Mitarbeiter (ob auf Weisung oder nicht)
auf einmal beginnen ihre Vorgesetzten zu verleugnen.
Stauni